Se incrementó en un 4 por ciento las llamadas recibidas con respecto a 2014. El consejero Presidencia dice que es un servicio consolidado, valorado por la ciudadanía y apuesta por seguir desarrollándolo.
El servicio del teléfono de atención administrativa 012 registró el pasado año 64.761 llamadas, lo que supone su máximo histórico desde que se creo este servicio en el año 2007.
De esta forma, incrementó en un 4 por ciento las llamadas recibidas con respecto a 2014, ejercicio en el que se contabilizaron un total de 62.212.
Estos son algunos de los datos que han presentado esta mañana el consejero de Presidencia y Justicia, Rafael de la Sierra, y el director general de Servicios Generales y Atención a la Ciudadanía, Bernardo Colsa, en un balance en el que también se ha dado cuenta de los resultados de las encuestas de satisfacción que se han realizado a los usuarios.
De la Sierra ha subrayado la consolidación de este servicio público, atendido por un total de 8 personas, entre operadores y coordinadores, y su utilidad para el ciudadano. Por eso, se ha fijado seguir desarrollándolo en el futuro, dentro de la política de simplificación de los trámites administrativos y de mejora del acceso del ciudadano a la gestión pública.
“Es una oficina de información especializada, extraordinariamente útil para el ciudadano”, capaz de “guiarle en un mapa complejo como es la administración pública”, ha remarcado.
También ha indicado que el Gobierno mantiene un trabajo continuo para potenciar la formación del personal que atiende el servicio, con el fin de que dé respuesta a las cuestiones más complejas y especializadas, sin necesidad de tener que desviar las llamadas a otros servicios administrativos.
Récord de llamadas
Durante el pasado año se registró el récord de llamadas en el teléfono de atención administrativa 012, con un total de 64.761 llamadas. El mes en el que se contabilizaron más llamadas fue en mayo, con 6.711, motivado en gran parte por las consultas electorales y la publicación de numerosas subvenciones.
El director general de Atención a la Ciudadanía, Bernardo Colsa, ha informado además que el día de la semana en el que más se utiliza es el miércoles, y es en la franja central de la mañana, entre las 11 y 12 horas, cuando más volumen de llamadas se registra (el 11 por ciento de las recibidas al día).
Por consejerías, la más consultada son los ámbitos de competencia de la Consejería de Economía, Hacienda y Empleo, debido a la información sobre tributos y cuestiones laborales.
Por lo tanto, el perfil del usuario es un ciudadano de Cantabria que, desde un número fijo, llama sobre todo los miércoles, entre las 11.00 y las 12.00 horas, para preguntar por subvenciones y por asuntos relacionados con Hacienda y Empleo.
Sobresaliente
Colsa ha dado cuenta también de los resultados de las encuestas de satisfacción realizadas a los usuarios del servicio, que han valorado con sobresaliente su funcionamiento.
A través de 2.502 entrevistas telefónicas a distintos usuarios, la ciudadanía ha valorado con un 4,77 sobre 5 el funcionamiento del 012. El usuario ha resaltado especialmente cuestiones como la información proporcionada, la atención y el trato y el tiempo de espera.
Atención especializada
Sin perjuicio de atender las consultas de información administrativa general, el teléfono 012 está en disposición de atender necesidades de información especializadas. Así por ejemplo, se tratan materias como tributos autonómicos, en relación a su presentación y pago on line, a través de la Oficina Virtual de Hacienda, de impuestos y tasas autonómicas.
Se presta información precisa sobre la presentación y registro de una solicitud a través del Registro Electrónico Común, bolsas de empleo público y cuestiones sobre empleo, paro y oferta formativa. Asimismo, se presta ayuda para la teletramitación de múltiples procedimientos administrativos.
El canal de atención del 012 es principalmente el telefónico y atiende las 24 horas del día. También envía por correo electrónico y postal documentación no sujeta a tasa para facilitar a la ciudadanía las gestiones administrativas y realiza envíos de SMS.
Su horario de atención es de lunes a viernes de 9 a 21 horas y los sábados de 9 a 14 horas. El resto de horario y los festivos atiende mediante un sistema de buzón de voz.
El servicio está integrado en las principales redes sociales: Twitter, (@012Cantabria) y Facebook (Servicio de Atención Telefónica 012 Cantabria). Al ser un servicio implantado en todo el Estado, los ciudadanos que quieran llamar al servicio desde fuera de Cantabria deberán marcar el 902 395 562.
